Met de komst van social media lijkt onrust in de stad soms in een oogwenk te kunnen oplaaien. Een incident, een gerucht of een oproep die breed wordt gedeeld: doorgestuurd, aangejaagd en opgeklopt in tijdlijnen en groepsapps – en voor je het weet is er groot rumoer op straat. Wat als je dat, als gemeente zijnde, eerder kunt zien aankomen? Wat als je deze signalen kunt oppikken vóórdat het escaleert?
In 2023 maakt de gemeente Eindhoven daarvoor gebruik van een tool. Met Social Media Monitoring volgt de communicatieafdeling via sentimentanalyse wat er in Eindhoven speelt op platforms als X (toen: Twitter), LinkedIn, Facebook en Instagram. Het idee: berichten analyseren op toon en sentiment, zodat je sneller begrijpt wat er speelt – en misschien zelfs eerder patronen herkent die wijzen op mogelijke onrust.
Maar precies op dat punt dringen ook de lastige vragen zich op. Wat mag je als overheid eigenlijk monitoren? Hoe voorkom je dat je individuele inwoners (onbedoeld) in beeld brengt? Wat doet het met vertrouwen in de overheid als inwoners het gevoel krijgen dat de gemeente “meekijkt” of online uitingen doorlicht? En waar ligt de grens tussen signaleren en profileren?
Wat begon als een zoektocht naar ethische vragen, eindigde in een genuanceerde koerswijziging. Daarmee is de casus van Gemeente Eindhoven precies het soort praktijkcase waar de Community of Practice Digitale Ethiek voor Overheden (onderdeel van IBDS) op bouwt. Binnen deze Community wisselen overheden praktijkervaringen uit om moresprudentie op te bouwen, ethische instrumenten te vergelijken en ethiek te verankeren in de organisatie.
Maarten van Veen en Harry ten Caten lichten toe wat de sessie Aanpak Begeleidingsethiek (ABE) over social media monitoring losmaakte – en hoe Eindhoven de inzichten niet liet verdwijnen in een verslag, maar vertaalde naar beleid, governance en vaste werkwijzen.
Om de ethische vragen die Social Media Montioring opriep expliciet te maken en te structureren, besluit de gemeente Eindhoven in 2023 een sessie Begeleidingsethiek te organiseren. Geen abstract debat over “social media” of “AI”, maar een gestructureerde sessie over één concrete toepassing: Social Media Monitoring, bedoeld om signalen van onrust in Eindhoven vroegtijdig te duiden.
De aanpak brengt een brede groep mensen samen aan tafel: niet alleen communicatie, maar ook mensen uit ICT, privacy en juridisch, veiligheid én burgers. “Met zo’n diverse groep mensen aan tafel zitten, maakte voor ons heel inzichtelijk hoe breed deze toepassing eigenlijk doorwerkt in de samenleving. Véél breder dan de afdeling die ermee werkt”, licht Harry ten Caten toe.
In de ABE-sessie worden de positieve effecten van Social Media Monitoring helder: sneller duiden wat er speelt, eerder reageren op misinformatie en beter zicht op thema’s die leven in de stad. Maar de sessie legt ook de schaduwkant bloot: risico op verkeerde interpretaties, het “meekijkgevoel”, en zorgen over mogelijke stigmatisering of verschuiving richting profiling.
De groep verbindt deze effecten aan waarden die in dit dossier zwaar wegen: veiligheid, gelijkwaardigheid, objectiviteit en legitimiteit. De sessie draait dus niet alleen om de techniek, maar om de vraag of je deze inzet zó kunt vormgeven dat hij publieke waarden ondersteunt – en niet aantast. Harry ten Caten: “Na deze middag konden we er niet meer omheen. Eén vraag drong zich duidelijk op: moeten we dit wel willen?”
De uitkomst was geen simpel ja/nee over Social Media Monitoring, maar zette een duidelijke koerswijziging in gang. Na de ABE-sessie kwam er veel in beweging. Er verscheen een landelijke handreiking over handhaving in de openbare ruimte en veiligheid, waarin richting werd gegeven over wat je als overheid wel en niet moet willen. Kort daarop volgde een VNG-protocol met houvast voor gemeenten bij onlineonderzoek. En er werd een DPIA uitgevoerd.
Eindhoven stopte uiteindelijk met Social Media Monitoring vanuit communicatie. Tegelijkertijd is de technologie niet volledig van tafel: binnen het domein veiligheid wordt verkend of een veel strikter ingekaderde toepassing mogelijk is rond de bevoegdheid ‘online aangejaagde openbare ordeverstoringen’. In samenwerking met onder meer TNO en een consortium van gemeenten wordt gekeken of een tool ontwikkeld kan worden die specifiek op dit veiligheidsdomein is toegesneden. Maar dat zou, benadrukt Maarten van Veen, “van hele andere orde” zijn dan het eerdere gebruik door communicatie.
ABE fungeerde hier dus niet als moreel stempel, maar als beslis- en ontwerpversneller. Het hielp Eindhoven om scherp te krijgen: wat willen we, wat willen we niet, en onder welke voorwaarden zou iets wél kunnen.
De sessie droeg ook bij aan het vertrouwen in de overheid, juist doordat inwoners konden meedenken en meepraten. De Eindhovense inwoners Jeanny Steens en Sylvia Kwarten verwoorden dat treffend. “Heel mooi dat er beleid aankomt waar duidelijke regels aan verbonden zijn als het gaat om Social Media Monitoring,” zegt Jeanny. “Dat we kunnen zien dat de gemeente zo ethisch reflecteert, geeft vertrouwen in de overheid,” voegt Sylvia toe.
Eindhoven laat zo zien dat ethische reflectie niet vertraagt, maar juist digitalisering helpt versnellen op een verantwoorde manier: stoppen waar het niet past, begrenzen waar het risicovol is, en doorontwikkelen waar het verantwoord kan.
Dit artikel komt voort uit het webinar ‘Aanpak Begeleidingsethiek’, onderdeel van de webinarreeks ‘Ethische Instrumenten’, georganiseerd door de Community of Practice Digitale Ethiek voor Overheden.
De Community of Practice Digitale Ethiek voor Overheden is een netwerk waarin overheidsorganisaties kennis, ervaringen en praktische werkwijzen uitwisselen om digitale ethiek concreet toe te passen in beleid, uitvoering en besluitvorming. Werk jij aan digitalisering en wil je ethiek daarin steviger verankeren – of heb je een casus waarbij je graag eens met vakgenoten spart? Meld je dan aan bij de Community.
Lees hier het volledige verslag van sessie Begeleidingsethiek bij de gemeente Eindhoven.
