Bij het bereiken van de 18e verjaardag van een jongere wordt deze volgens de wet volwassen. Van de één op de andere dag verandert er iets en moeten er zaken geregeld worden of zijn: zorgverzekering regelen, studiefinanciering aanvragen, belastingzaken checken, toeslagen nalopen en met DigiD aan de slag. Veel jongeren weten wel dat er ‘iets’ moet gebeuren maar weten niet altijd wanneer ze moeten beginnen, wat direct geregeld moet worden en waar ze betrouwbare uitleg kunnen vinden. En die combinatie leidt soms tot stress, uitstel of verkeerde keuzes.

Dat is geen verrassing, want uit eerdere onderzoek blijkt dat jongeren al langere tijd moeite hebben met het vinden en begrijpen van overheidsinformatie en dat digitale dienstverlening vaak niet aansluit op hun leefwereld. De helft van de jongeren ervaarde stress of maakte zich zorgen als gevolg van het moeten regelen van zaken die bij 18 jaar worden horen. Ook ondervonden sommigen andere negatieve gevolgen zoals onzekerheid over de toekomst (37%), het gevoel hebben er alleen voor te staan (30%) en ruzie met ouders/verzorgers (19%). Laagopgeleide jongeren en jongeren met psychische problematiek of een verleden met jeugdhulp ervaarden vaker negatieve gevolgen dan hun leeftijdsgenoten. (Bron: Rapport onderzoek levensgebeurtenis 18 jaar)

We merken dat AI, conversational interfaces en digitale avatars steeds vaker opduiken als nieuwe manieren van klantcontact. In de literatuur worden dit meestal Embodied Conversational Agents (ECA’s) genoemd. In de praktijk hoor je ook geregeld “Digital Humans”, een term die wij in de sessie ook gebruiken. Zie dit vooral als een werkterm. Het is namelijk de vraag of het verstandig is deze term ook naar gebruikers te hanteren. Het gaat in elk geval om een slimme digitale toepassing, die AI gedreven is in een spraak gestuurde beantwoording en een menselijk visueel uiterlijk. (Bron: Digital humans, jongeren en overheidszaken – Digicampus).

In deze sessie onderzochten we de Digital Human ‘Lisa’, ontwikkeld door Digicampus in samenwerking met Capgemini en in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het ministerie vindt het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot publieke informatie en diensten en wil hier een proactieve rol in spelen. Daarom onderzoekt het ministerie hoe innovatie kan bijdragen aan proactieve dienstverlening.

Lees hier het verslag.